Incident Manager ServiceNow (w/m/d)

Für diese verantwortungsvolle Position suchen wir eine strukturierte Persönlichkeit, die ihr analytisches Denkvermögen u. a. bei Ticket- und Trendanalysen einsetzt. Dein Kommunikationstalent kommt vor allem in dringenden Situationen oder der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit zum Tragen? Souverän ordnest du Aufgaben unterschiedlichen Prioritäten zu, und auch das Erkennen von Risiken und Handlungsbedarfen fällt dir leicht? Wirst du angetrieben von der Bereitschaft zur kontinuierlichen Prozessverbesserung und deiner ausgeprägten Serviceorientierung? Wenn du dann noch mit einer lösungsorientierten Denkweise punktest und Herausforderungen pragmatisch angehst, sagen wir: Herzlich willkommen bei der Aareal Bank Group.

Darauf kannst du dich freuen:

• Im operativen Incident Management stehen das Überwachen, Bewerten und Priorisieren von Incidents auf deiner Agenda – dank ServiceNow behältst du u. a. Auffälligkeiten und Trends im Blick.
• Des Weiteren betrauen wir dich mit der Steuerung von Incident-Bearbeitungen über alle beteiligten Teams hinweg sowie mit der Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter SLA-Zeiten.
• Ferner erstellst, pflegst und optimierst du sowohl Dashboards als auch KPI-Reports (z. B. SLA-Compliance, Ticket-Volumen, Root-Cause-Trends), erfasst Incidents und verfolgst sie nach.
• Deine Erkenntnisse fließen in Maßnahmen zur Reduktion wiederkehrender Störungen und zur Verbesserung der Servicequalität.
• Im Problem Management bist du für den Aufbau, die Einführung und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Problem Managements auf Basis der ITIL-Vorgaben zuständig.
• Mithilfe von Trendanalysen und Wiederholungs-Incidents identifizierst du Problemkandidaten, führst Root-Cause-Analysen (RCA) durch und initiierst bzw. verfolgst nachhaltige Lösungen.
• Mit Blick fürs Detail pflegst und verwaltest du Known Errors und Workarounds in ServiceNow.
• Die Mitwirkung bei Change-Advisory-Board-Sitzungen (CAB) steht ebenfalls auf deiner Agenda – hier fokussierst du dich auf betriebliche Risiken, Incident-Trends und Service-Stabilität.
• Darüber hinaus bewertest du Changes im Hinblick auf potenzielle Auswirkungen auf das Incident-Volumen oder kritische Services.
• Gemeinsam mit dem Operations-Team, Serviceverantwortlichen und externen Partnern verbesserst du kontinuierlich unsere ITSM-Prozesse, indem du u. a. Prozessbeschreibungen und Leitfäden erstellst.

Darauf können wir uns freuen:

• Abgeschlossene IT-Ausbildung (z. B. Fachinformatik Systemintegration oder Anwendungsentwicklung), alternativ ein erfolgreiches Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar
• Langjährige Berufspraxis im Incident Management, in IT Operations oder im Service Management, einschließlich der praktischen Anwendung von ITIL-Prozessen (Incident, Problem, Change)
• Erfahren in Projekten zur Einführung oder Weiterentwicklung von ITSM-Prozessen oder ServiceNow-Modulen
• Bewandert im Incident Management und in IT-Service-Prozessen sowie im Erstellen von Reports, KPIs und Management-Präsentationen
• Sicher im Umgang mit ServiceNow mit Fokus auf Incident, Problem, Reporting und Dashboards
• Wünschenswert: Kenntnisse in ITIL v4 (ideal: mit Zertifizierung), Routine im Problem Management und in Root-Cause-Methoden (z. B. 5-Why, Ishikawa)
• Weiteres Plus: solides Know-how im Change Management und in CAB-Prozessen sowie Verständnis für technische Infrastrukturen, Applikationslandschaften oder Cloud-Architekturen